Anforderungen an die Kundenhotline

Der Telefonanschluss, der von Händlern für Kunden zur Verfügung gestellt wird, war bereits Thema im Beitrag zu den neuen Pflichtinformationen und auch in dem über das neue Widerrufsrecht. Verbraucher haben künftig die Möglichkeit, ihren Widerruf telefonisch zu erklären. Unternehmer sind deshalb gezwungen, einen entsprechenden Anschluss vorzuhalten und die Nummer (zumindest im Impressum) anzugeben. Darüber hinaus wird es künftig auch gesetzliche Regelungen für die Höhe der Gebühren geben, die für die Anrufe erhoben werden dürfen.

Beschränkung der Telefongebühren

Zurzeit können Unternehmer Kundenanrufe über sog. Mehrwertdienste-Nummern (z.B. 0190er-Nummern) abwickeln. Dadurch erhoffen sich viele Händler, zumindest die Kosten für die Bereithaltung des Telefonanschlusses auszugleichen. Alternativ sollen zumindest Anfragen wegen „Kleinigkeiten“ vermieden werden. Ab dem 13.6.2014 wird dieses Vorgehen nur noch in Ausnahmefällen möglich sein. Denn dann dürfen Telefongebühren ausschließlich in der Höhe abgerechnet werden, wie Kosten für die reine Nutzung des Telekommunikationsmittels anfallen.

Betroffen sind Anfragen und Erklärungen von Bestandskunden

Das gilt für Anrufe, die im Zusammenhang mit einem bereits geschlossenen Vertrag erfolgen. Ruft also ein Kunde an, der Waren beim Händler bestellt hat und Fragen zur Beschaffenheit der Artikel, Versand- oder Zahlungsmodalitäten oder der Rückabwicklung hat, dürfen ihm nur die reinen Verbindungskosten auferlegt werden. Gleiches gilt, wenn der Anrufer telefonisch beispielsweise seinen Widerruf oder den Rücktritt vom Vertrag erklären oder einen Mangel an der Kaufsache melden und den Verkäufer um Beseitigung bitten will. Denn an der Klärung derartiger Fragen hat der Verbraucher – nach Ansicht des Gesetzgebers – ein berechtigtes Interesse. Vom Griff zum Telefon soll er dann aber nicht wegen hoher Kosten abgehalten werden.

Anschluss muss nicht kostenlos sein

Nicht erforderlich ist es aber, dass die Kundenhotline kostenlos zur Verfügung steht. Es dürfen lediglich keine Kosten erhoben werden, die über die reinen Verbindungskosten hinausgehen. Folgende Nummern dürften daher auch nach der Rechtsänderung verwendbar sein:

–          Ortsgebundene Rufnummern (z.B. 0211 für Düsseldorf oder 0511 für Hannover)

–          Nationale Teilnehmerrufnummern (032 für Deutschland)

–          Rufnummern für mobile Dienste (015x, 016x, 017x)

–          Persönliche Rufnummern (0700)

–          Service-Dienste-Nummern im Sinne des § 3 Nr. 8b Telekommunikationsgesetz (TKG), sofern vom Anbieter des Telekommunikationsdienstes kein Entgelt an den Unternehmer abgeführt wird

Die „Deckelung“ der Gebühren gilt allerdings – wie gesagt – nur für Anfragen und Erklärungen im Zusammenhang mit einem bestehenden Vertrag. Hat der Anrufer noch keine Waren bestellt, sondern möchte sich zunächst grundsätzlich über das Angebot informieren oder will er die Produkte telefonisch ordern, gibt es keine Kostengrenze. Die Nutzung von Mehrwertdienste-Nummern ist in diesen Fällen auch weiterhin zulässig.

Bereithaltung von zwei Leitungen?

Möchte der Shop-Betreiber zumindest diese Anrufer auch weiterhin mit höheren Kosten belegen, ist er allerdings gezwungen, zwei Leitungen vorzuhalten. Wählt der Verbraucher dann die „falsche Nummer“ (ein Bestandskunde beispielsweise die teurere) muss er auf die andere umgeleitet werden. Das ist sowohl für die Kunden ärgerlich, die noch keinen Vertrag mit dem Unternehmer geschlossen haben, da sie mehr für den Anruf zahlen müssen und aus der kostengünstigen Leitung „rausgeworfen“ werden, als auch für die anderen, wenn die günstigere Nummer nur sehr eingeschränkt erreichbar ist.

Zahlartgebühren

Ebenfalls beschränkt wird die Höhe der Gebühren, die für die Nutzung bestimmter Zahlmethoden (z.B. Zahlung über PayPal oder mit Kreditkarte) vom Händler verlangt werden. Um solche auch in Zukunft überhaupt fordern zu können, ist zunächst erforderlich, dass neben den kostenpflichtigen auch mindestens eine Bezahlart unentgeltlich angeboten wird. Eine solche muss ab dem 13.6.2014 für die Kunden also zur Verfügung gestellt werden.

Zusätzlich dürfen künftig die Gebühren nur noch in der Höhe verlangt werden, wie Kosten beim Händler entstehen, wenn die Zahlung über die gewählte Methode abgewickelt wird. Wird der Kaufpreis also beispielsweise über PayPal beglichen und verlangt PayPal vom Unternehmer dafür eine Gebühr von 90 Cent, kann der Händler von seinem Kunden im Gegenzug nicht 1 Euro verlangen. Er darf nur die 90 Cent umlegen. Genau genommen dürfen Shop-Betreiber also gar keine Gebühren mehr für die Art der Zahlung verlangen, sondern nur noch die eigenen Kosten auf die Verbraucher abwälzen (im Beispiel die 90 Cent).

 

Opt-In für Vereinbarungen von Nebenleistungen

Weitere gesetzliche Neuerungen gibt es für den Bestellablauf. Bieten Händler neben dem Verkauf ihrer Produkte auch Dienstleistungen an, die im Zusammenhang mit den Artikeln stehen, beispielsweise die Installation der verkauften Lichtanlage, müssen für eine wirksame Vereinbarung künftig bestimmte Vorgaben eingehalten werden. Zurzeit sind solche „Nebenleistungen“ im Bestellprozess vom Unternehmer oftmals bereits vorangekreuzt. Der Käufer bestellt sie also automatisch mit, wenn er den Haken nicht entfernt. Dieses sog. „Opt-Out-System“ wird ab dem 13.6.2014 nicht mehr zulässig sein.

„Ausdrückliche Vereinbarung“ nur mittels Opt-In

Der Gesetzgeber sieht vor, dass derartige Zusatzleistungen in Zukunft „ausdrücklich vereinbart werden“ müssen. Das bedeutet, dass dem Verbraucher die Bestellung bewusst sein muss. Bei Voreinstellungen wird das meist nicht der Fall sein. Denn der Kunde ist vielfach ausschließlich auf den Kauf des begehrten Artikels konzentriert und beachtet weitere Einstellungen nur selten. Ihm würde die Dienstleistung dann mehr oder weniger „untergeschoben“ werden. Denn erst am Ende des Bestellverlaufs realisiert er, in welchem Umfang er sich vertraglich gebunden hat und vor allem wie hoch die Rechnung ist.

Um das zu vermeiden, soll der Verbraucher künftig das Kreuz in der entsprechenden Check-Box selbst setzen. Erforderlich ist also die Einführung eines Opt-In-Verfahrens. Ist das ab dem Stichtag im Web-Shop nicht umgesetzt, kann der Kunde zwar die Lieferung der Ware (gegen Zahlung des Kaufpreises) verlangen, ist aber nicht verpflichtet, auch die Zusatzleistung in Anspruch zu nehmen (oder zu bezahlen). Denn diese ist ab dem 13.6.2014 bei weiterer Nutzung eines Opt-Out-Verfahrens nicht wirksam vereinbart.

Erforderliche Anpassungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB)

Umstellungen werden für die meisten Händler auch bezüglich ihrer AGB erforderlich sein. Bestimmte Passagen müssen entfernt und der Gesamttext dahingehend überprüft werden, ob er inhaltlich mit den übrigen Informationen und Belehrungen, die sich auf der Web-Shop-Seite befinden, übereinstimmt.

40-Euro-Klausel

Zu streichen ist beispielsweise die sog. „40-Euro-Klausel“. Diese ist derzeit erforderlich, wenn Shop-Betreiber ihren Kunden die Kosten für die Warenrücksendung im Widerrufsfall auferlegen wollen. Diese Kostenabwälzung ist nach aktueller Rechtslage nur für solche Waren möglich, die einen Wert bis zu 40,- EUR haben. Für alle anderen Artikel muss der Unternehmer die Rücksendegebühren selbst bezahlen.

Das wird sich ab dem 13.6.2014 grundlegend ändern. Denn dann wird der Verbraucher gesetzlich dazu verpflichtet, die Kosten der Rücksendung für sämtliche Produkte zu zuzahlen. Diese Pflicht ist folglich künftig weder beschränkt, noch muss sie vertraglich vereinbart werden. Die „40-Euro-Klausel“ wird also überflüssig. Bleibt sie auch nach der Rechtsänderung in den AGB erhalten, kann sie zu Rechtsbeschränkungen des Unternehmers führen. Denn der Verbraucher könnte dann den Eindruck haben, dass er auch künftig nur dann die Rücksendekosten zahlen muss, wenn der Wert der „widerrufenen Ware“ 40,- EUR nicht übersteigt.

Möchte der Händler eine derartige Vereinbarung nicht treffen (was er aus rechtlicher Sicht durchaus könnte), muss er die Klausel dringend aus dem Text entfernen.

Vorbehalt einer Ersatzlieferung

Da es auch Änderungen bei der Vertragsabwicklung geben wird, muss daneben auch eine weitere Klausel aus den AGB gestrichen werden.

Derzeit haben Händler das Recht, ihren Kunden eine in Qualität und Preis vergleichbare Ware zu übersenden, wenn der eigentliche, vom Käufer georderte Artikel nicht mehr verfügbar ist. Der Kunde ist dann verpflichtet, den Kaufpreis zu zahlen, wenn er die Ersatzware behält. Allerdings nur, wenn er darauf hingewiesen wurde, dass er zur Annahme nicht verpflichtet ist und ihn die eventuelle Rücksendung nichts kostet. Dieses Recht auf Ersatzlieferung fällt mit der Rechtsänderung am 13.6.2014 weg.

Liefert der Händler ab dem Stichtag Waren, die nicht dem bestellten Artikel entsprechen, werden diese wie „unbestellte Leistungen“ behandelt. Das hat zur Folge, dass der Verbraucher den Kaufpreis auch dann nicht zahlen muss, wenn er den übersandten Artikel behält. Die Information zum Vorbehalt einer Ersatzlieferung ist daher hinfällig.

Auch für diese Passage gilt, dass sie dringend aus dem AGB-Text entfernt werden muss. Bleibt sie bestehen, könnte der Verbraucher der Fehlvorstellung unterliegen, dass sich an der Rechtslage nichts geändert hat und er auch weiterhin zur Zahlung verpflichtet ist, wenn er den Ersatzartikel behält. Diese „Irreführung“ könnte als wettbewerbswidrig abgemahnt werden.

Inhaltlicher Abgleich der AGB

Auch wenn die vorgenannten Klauseln in den eigenen AGB nicht enthalten sind, müssen sämtliche Händler ihre Texte mit den übrigen Pflichtinformationen und Belehrungen, die sie auf der Shop-Seite befinden, inhaltlich abgleichen. Widersprüchlich Angaben müssen korrigiert werden. Denn ab dem 13.6.2014 werden alle Angaben (zu denen der Unternehmer gesetzlich verpflichtet ist) Bestandteil des letztendlich geschlossenen Vertrages. Weichen diese voneinander ab, wäre der Vertragstext folglich widersprüchlich, was für den Unternehmer weitreichende Konsequenzen haben kann.

So sind unterschiedliche Angaben von Lieferzeiten als Irreführung des Verbrauchers anzusehen und können als wettbewerbswidrig abgemahnt werden. Beispiel: Bei den konkreten Produkten findet sich die Angabe „Lieferung in 1-3 Werktagen“, in den AGB hingegen die Information, dass die Lieferfrist „4-7 Werktage“ beträgt.

Abweichungen bei der Widerrufsbelehrung können dazu führen, dass der Händler auf bestimmten Kosten sitzen bleibt. Beispiel: Nur in der Widerrufsbelehrung, die in den AGB integriert ist, befindet sich der Hinweis, dass der Verbraucher die Rücksendekosten tragen oder Wertersatz leisten muss, nicht hingegen in der Widerrufsbelehrung, die noch vor Vertragsschluss eingesehen werden kann. In diesem Fall kann der Händler weder die Rücksendekosten noch Wertersatzansprüche gegenüber seinem Kunden geltend machen.

Neuer Verbraucherbegriff

Sollten Shop-Betreiber in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen den gesetzlichen Begriff des „Verbrauchers“ definiert haben, muss diese Passage ebenfalls angepasst werden. Denn die Legaldefinition ändert sich zum 13.6.2014. Der Verbraucherbegriff wird dahingehend erweitert, dass beim Kauf von Waren, die sowohl privat als auch geschäftlich genutzt werden (Auto, Telefon, Computer, usw.), der Kunde immer dann als Verbraucher anzusehen ist, wenn die geschäftliche Nutzung des Produktes die private nicht überwiegt. Für den Verkäufer macht das die Differenzierung nicht leichter, da er meist überhaupt nicht weiß, wie die Artikel von seinen Kunden genutzt werden.

 

Die Erläuterung des Begriffs innerhalb der Geschäftsbedingungen muss dennoch an die Änderung angepasst werden. Die neue gesetzliche Definition lautet:

„Vertragsbestätigung“ – nichts Neues

Was sich rechtlich und inhaltlich nicht ändert, in Zukunft aber anders bezeichnet wird, ist die „nachvertragliche Informationspflicht“. Diese heißt ab dem 13.6.2014 „Vertragsbestätigung“ und beinhaltet sämtliche Pflichtinformationen, die der Unternehmer dem Verbraucher zu erteilen hat. Sie muss auch weiterhin nach Vertragsschluss, spätestens bis zur Warenlieferung, auf einem dauerhaften Datenträger (z.B. in der Bestätigungs-E-Mail) an den Käufer übermittelt werden. Anpassungen sind nur dahingehend erforderlich, dass die neuen Pflichtinformationen eingefügt werden müssen.

Weniger Angaben bei der Preisauszeichnung

Erleichterungen ergeben sich für Unternehmer künftig bei der Preisauszeichnung sowohl innerhalb der Produktwerbung als auch – vermutlich – auf der Angebotsseite.

Produktwerbung

Künftig wird es nicht mehr erforderlich sein, bei der Werbung für Produkte, die ausschließlich über den Online-Shop verkauft werden (und nicht zusätzliche auch in einem stationären Ladengeschäft des Händlers), einen Hinweis darauf zu geben, dass der genannte Preis sowohl Mehrwertsteuer als auch weitere Preisbestandteile enthält. Zwar muss beides weiterhin in den Gesamtpreis einberechnet, der Verbraucher diesbezüglich aber nicht mehr belehrt werden. Diese Information erhält er schließlich auch auf der Angebotsseite und muss deshalb nicht doppelt erfolgen.

Angebotsauszeichnung

Legt man die Neuformulierung der entsprechenden Norm zugrunde, ergeben sich für Händler auch Erleichterungen bei der Gestaltung der Angebotsseiten. Betroffen ist die Angabe der Lieferkosten. Händler sind – sowohl nach alter als auch nach neuer Rechtslage – verpflichtet, ihre Kunden darauf hinzuweisen, dass zu dem Warenpreis Versandkosten hinzukommen und wie hoch diese sind.

Kann ein konkreter Betrag vor der Bestellung nicht angegeben werden, muss der Verkäufer (nach altem Recht) statt dessen eine Berechnungsgrundlage, also beispielsweise eine einfache Formel oder eine Tabelle bereithalten, mit deren Hilfe sich der Käufer die genauen Kosten selbst ausrechnen kann. Mit der Umsetzung der Verbraucherrechte-Richtlinie entfällt dieser Passus aus dem Gesetzestext. Konsequenterweise dürfte damit auch die Angabe nicht mehr erforderlich sein. Kann die exakte Höhe der Liefergebühren vom Händler also nicht berechnet werden, wäre er nur noch verpflichtet, darauf hinzuweisen, dass Lieferkosten anfallen. Eine Berechnungsgrundlage müsste nicht mehr bereitgestellt werden.

Ob diese Rechtsänderung aber tatsächlich so geplant war, muss sich erst zeigen. Aus diesem, aber auch aus einem anderen Grund sollten Unternehmer die Angabe daher nicht voreilig von Ihrer Shop-Seite entfernen. Kann sich der interessierte Kunde den Gesamtpreis, den er bei Bestellung der gewünschten Artikel zu zahlen hätte, nicht errechnen, könnte er aus Angst vor hohen Liefergebühren auf den Kauf möglicherweise ganz verzichten. Bleibt die Tabelle oder Formel aber weiterhin bestehen, bleiben die Gesamtkosten transparent und wecken Vertrauen beim Verbraucher.

Fazit

In wenigen Tagen ist es soweit, die Verbraucherrechte-Richtlinie wird in deutsches Recht umgesetzt. Damit verbunden sind umfangreiche Rechtsänderungen, die aber vielfach auch Vorteile für Unternehmer bringen. In keinem Fall vorteilhaft ist der Aufwand, der erforderlich ist, um die Shop-Seite sämtlichen rechtlichen Neuerungen anzupassen. Weiter erschwert wird die Umstellung dadurch, dass es keine Übergangsfrist gibt. Händler sind – berechtigterweise – in Sorge, ob auch aus technischen Gründen am Freitag den 13. alles glatt läuft. Gerade die Umstellung auf Online-Marktplätzen wie eBay oder Amazon dürfte auf Grund der schieren Anzahl der betroffenen Händler im besten Fall eine Weile dauern und im schlechtesten Fall die Server überlasten.

Wer sich mit derartigen Rechtsänderungen nicht – über Gebühr – beschäftigen möchte, für den ist das Angebot der Protected Shops GmbH genau das Richtige. Wir erstellen nicht nur die im Online-Warenhandel erforderlichen Rechtstexte, wie AGB, Widerrufsbelehrung, Impressum und vieles mehr, sondern halten diese auch dauerhaft auf dem aktuellsten Stand. Kommt es dennoch zu einer Abmahnung, übernehmen wir die Kosten.

Händler können sich also mit dem Geschäftsbetrieb beschäftigen, wir sorgen für das Rechtliche. Weitere Informationen dazu unter: www.protectedshops.de

Alles zu den Änderungen durch die Verbraucherrechte-Richtlinie haben wir in unseren Whitepapern zusammengefasst, die zum kostenlosen Download zur Verfügung stehen:

„Zen – oder die Kunst, nach dem 13.6.2014 noch rechtssicher zum Widerruf zu belehren“ unter www.protectedshops.de/neues-widerrufsrecht

„Neue Spielregeln im Online-Vertrieb: Das ändert sich für Online-Händler in 2014“ unter www.protectedshops.de/neues-verbraucherrecht